¿Cómo describiría Facebook?
Históricamente, ha sido el centro social de miles de millones de usuarios globales que buscan mantenerse en contacto con amigos y familiares a través de contenido compartido. Sin embargo, en los últimos años, se ha vuelto más difícil describir Facebook en pocas palabras – dependiendo de a quién le pregunte, que es un lugar para las empresas para compartir información con los consumidores, los anunciantes para promocionar a las audiencias objetivo, los medios de comunicación para ofrecer noticias y, tan solo el año pasado, se convirtió en un lugar para hacer negocios reales.
La revelación completa: No soy un ávido usuario de Facebook. Pero cuando el sitio anunció planes el año pasado para vender a los consumidores socialmente a través de Messenger, no podía ignorar lo poderoso que ésta transformación negocio podría ser tanto para los consumidores y las empresas. El anuncio fue un movimiento estratégico de Facebook, y una oferta muy atractiva para los usuarios de negocios, ya que les permitió aprovechar en algo que pocos tienen acceso a por su cuenta:. Un mercado global de mil millones de personas.
Otras plataformas en línea como Google y Pinterest rápidamente siguieron el ejemplo, el lanzamiento de los botones “comprar”, lo que permite a los consumidores realizar compras a través de estos sitios de comercio electrónico no tradicionales. Durante el año pasado, es posible que hayan hecho su propia compra a través de una de estas plataformas, disfrutando de una experiencia de cliente que es en tiempo real, sobre una plataforma ya ha adoptada y que es más adaptada a su ubicación. Pero lo más importante, es una experiencia que le da un control completo de su interacción con un negocio, porque usted elige cuándo, cómo y dónde se está recibiendo esta comunicación.
Recientemente, Facebook lanzó una nueva capacidad a través de Messenger que los expertos creen que va a ampliar su oferta de negocio del sitio más allá de la venta en el mundo de servicio al cliente. Chatbots ofrecen una nueva capacidad dentro de la plataforma Messenger que permitirá a un consumidor charlar con un sistema automatizado, similar al soporte de chat en línea que pueda haber utilizado previamente en un sitio de comercio electrónico.
Desde el lanzamiento de chatbots, informes han demostrado una bandada de desarrolladores de negocio utilizando las nuevas capacidades, y los usuarios finales que adoptan las aplicaciones desarrolladas. En sólo un mes, casi 5.000 empresas han utilizado chatbots para enviar confirmaciones de pedidos y alertas automatizadas a través de Messenger. Incluso el video juego Call of Duty ha utilizado un chatbot para enviar más de seis millones de mensajes a sus jugadores.
Estos números no son ninguna broma. Con la aplicación de negocios ampliamente aceptada y muy popular de Messenger, se plantea la pregunta:
¿Facebook va a ser su próximo operador de call center? Absolutamente.
He aquí por qué: Como ya he mencionado, Facebook tiene una huella global incomparable con cualquier otro negocio en línea. Más aún, debido a la enorme cantidad de datos personales que han reunido acerca de los individuos, que tienen la capacidad de crear experiencias personalizadas que los consumidores hoy demandan. Pero probablemente la tecnología más importante que están aprovechando este momento es el vídeo – lo que para los negocios en línea y fuera de línea es ahora el boleto más caliente de la participación del cliente.
El vídeo es el nuevo canal de comunicación todo el mundo está tratando de tener en sus manos. Solo para Facebook, los consumidores están viendo 100 millones de horas de vídeo al día a través de Facebook móvil. De hecho, las vistas diarias se han disparado mil millones hasta ocho mil millones en un solo año.
Los consumidores desean consumir a través de video. Pero los consumidores también quieren involucranse a través de video. Hay nuevas soluciones de vídeo disponibles hoy, que van más allá de la pausa y el juego. Recientemente, Shoplandia , un mercado de comercio electrónico con capacidad de video, puso en marcha la primera plataforma de creación de vídeo para que los vendedores, pueden crear una historia detrás de su producto. Para que el comprador, pueda imaginar lo que significa para ellos. Pueden ver cómo un producto realmente funciona o cómo un equipo se puede armar.
Empresas reales fuera del espacio de comercio electrónico están utilizando vídeos interactivos y personalizados para atraer a los consumidores a niveles sin precedentes. Estos no son los vídeos de YouTube estáticos. No, estos vídeos ofrecen a los consumidores un recorrido autoguiado, dándole todo el control para el espectador. Los espectadores pueden hacer clic a través del video, elegir un viaje que quieren a la experiencia.
Algunas empresas de seguros han tenido un aumento del 80% en los ingresos después de desplegar los videos, y una compañía de telecomunicaciones de experimentar un aumento de 12 puntos en Net Promoter Score. Una empresa de servicios, incluso vió $ 85 millones en los ingresos por ventas a través de las implementaciones de vídeos. Así que ¿por qué no las empresas de comercio electrónico han empezado a sacar provecho de esta tecnología, también?
Facebook está liderando la carga para el comercio social. Han demostrado tanto éxito como una plataforma social y empresarial, pero su éxito como vendedor social y proveedor de servicios al cliente dependerán de su capacidad para aprovechar las nuevas tecnologías de vídeo. El uso de las tecnologías de vídeo de autoservicio que son interactivas y atractivas transformarán digitalmente cualquier plataforma social desde lo que es hoy de lo que quiere ser mañana.
Creo que estamos en medio de un período de profunda transformación digital. A través de la integración de las plataformas sociales, comercio electrónico e interactivo, video personalizado, pronto voy a escuchar las palabras, “Hola, Gregg. Gracias por contactar con el soporte de centro de llamadas, traído a usted por Facebook “. Gregg Zegrasl Vicepresidente de comercio electrónico global de Pitney Bowes.
